ГлавнаяПресс-ЦентрПубликации

Сервис как часть рыночной стратегии

Технологический бизнес переживает не лучшие времена, зато сервис на подъеме. Тенденции рынка корректирует кризис. Компании стали гораздо меньше тратить денег на покупку техники. Зато востребованной услугой стало сервисное обслуживание уже имеющейся техники и ее ремонт. Компании, которые уделяют большое внимание послепродажному обслуживанию клиентов, логично, выигрывают. Менеджер по сервисной поддержке компании Xerox – Анна Барсукова, рассказала о том, как повышение эффективности сервисной поддержки помогает строить успешный бизнес.

1. Насколько сильно зависит успешность бизнеса Xerox от деятельности сервисных компаний?

Безусловно, успешность бизнеса Xerox зависит от деятельности сервисных компаний.

В целом, бизнес Xerox в Казахстане уверенно и успешно развивается. Согласно данным IDC, на долю Xerox Ltd., по разным бизнес-направлениям деятельности компании, приходится 28,8% рынка в 2015 году, что на 11, 3 процентных пункта больше, чем в предыдущем и на 12,2 процентных пункта больше по отношению к достигнутым результатам 2012 года.

Положительная динамика по увеличению доли рынка Xerox в Казахстане является результатом активных инвестиции в развитие партнерской сети, в том числе в развитие сети сервисных партнеров.

2. Можете ли компания, как вендор, влиять на эффективность сервисной поддержки?

Расширение индустриального присутствия Xerox на рынке Казахстана в значительной мере зависит от состояния партнерского сервиса Представительства, ведь наличие качественной технической поддержки оборудования, соответствующей высоким стандартам сервисного обслуживания, является сегодня непременным условием покупки для заказчика. У клиентов уже не возникает вопроса о возможности гарантийного обслуживания, купленного ими оборудования. Их интересует скорость устранения тех или иных нареканий и, конечно, качество оказанных услуг. Принимая во внимание такое изменение роли сервиса, наша компания, как вендор, не просто может, а ставит вопрос повышения эффективности сервисной поддержки во главу угла.

3. Какие для этого имеются программы?

Прежде всего, техническое обслуживание оборудования должно осуществляться квалифицированным техническим персоналом. Xerox уделяет большое внимание обучению специалистов партнерских организаций необходимым навыкам, проводит множество технических, а в эпоху цифрового оборудования – аналитических курсов. Разработаны программы сервисного, заочного самообучения on-line. Мы оказываем консультационные услуги в виде WEB-тренингов и семинаров, проводим бесплатные курсы в Учебном Центре Xerox, в городе Москва, а также, на базе казахстанских партнеров и заказчиков.

Разумеется, достичь высоких стандартов сервисного обслуживания не возможно, уделяя внимание лишь техническим аспектам, взращивая высококвалифицированных техников и сервисных инженеров. Это один из многих методов, к которым мы прибегаем.

Разумеется, достичь высоких стандартов сервисного обслуживания не возможно, уделяя внимание лишь техническим аспектам. Необходимо взращивать высококвалифицированных техников и сервисных инженеров. Это один из многих методов, к которым мы прибегаем.

4. Сейчас многие компании уделяют сервису большое значение, акцентируются на этом. Как в Xerox организовано сервисное сопровождение?

Создание и сохранение репутации нашей компании основано, среди прочего, на выполнении обязательств перед клиентами по технической поддержке и сервисному обслуживанию приобретенной ими техники. Инженерное сопровождение проданного оборудования – это важнейшее направление деятельности Xerox. На протяжении многих лет мы оказываем всестороннюю поддержку заказчиков Казахстана и стран центральной Азии, предлагаем широкий спектр услуг в области сервисного обслуживания.

Служба сервисного сопровождения, в лице специалистов партнерских организаций и сотрудников прямого сервиса Xerox, осуществляет установки, гарантийное обслуживание, пост-гарантийные ремонты, техобслуживание, поддержку ПО. Мы активно развиваем бизнес, связанный с предоставлением различных сервисов и услуг, в том числе на аутсорсинговой основе. Обслуживая технику, мы руководствуемся такими параметрами, как легкий доступ к сервисной службе, скорый визит инженера, быстрое устранение неисправности, период повторного ремонта, уровень удовлетворённости заказчика.

Стоит отметить, что сервис слишком дорогой актив, чтобы тратить его исключительно на выполнение традиционной задачи по поддержке работы оборудования. В обслуживании нуждаются не только машины, но и заказчики. Добиться оптимальной удовлетворенности клиентов при эксплуатации техники Xerox, не возможно без постоянного анализа их потребностей и умения предугадывать возможные нужды. Это значит больше, чем поддержка хороших отношений. Это – создание репутации компании в среде, в которой сервис – непременная часть рыночной стратегии предприятия.

5. Сейчас конкуренция в сервисном сегменте стала значительно острее, стоимость сервисного обслуживания снижается. Каковы конкурентные преимущества Xerox?

Действительно, конкуренция в сервисном сегменте стала значительно острее и не всегда можно назначить цену, которая бы позволила компенсировать растущие затраты. Одним из конкурентных преимуществ Xerox является наш богатый международный опыт предоставления сервисных услуг, которым мы делимся со своими партнерами. Собственное сервисное подразделение Xerox предлагает клиентам сервис высокого уровня.

6. Как строится работа сервиса в регионах?

Большинство наших сервисных организаций находятся в областных центрах и крупных городах, где активно продается и используется оборудование Xerox. Мы постоянно обучаем региональных партнеров и следим за тем, чтобы сервисное покрытие в регионах было соответствующим установленному оборудованию. Обеспечение высокого уровня присутствия сервиса Xerox в регионах, расширение партнерской сети, доступность сервисных услуг на всей территории Казахстана – основная задача текущей организационной структуры сервиса Xerox в РК.

Оригинал публикации

Все публикации